Walgreens y los minoristas están lidiando con un delicado acto de equilibrio entre proteger los productos contra robo y garantizar que las medidas de seguridad no ahuyenten a los clientes. Opiniones recientes de Walgreens y la Federación Nacional de Minoristas (NRF) ilustran la complejidad de este problema y destacan las estrategias que los minoristas están empleando para abordarlo.
Ante un aumento del 52% en el inventario robado, Walgreens recurrió a bloquear una amplia gama de productos. Sin embargo, como señaló el director ejecutivo Tim Wentworth durante una conferencia telefónica sobre resultados en enero, este enfoque resultó contraproducente. La mercancía bloqueada disuadía a los posibles ladrones, pero también alejaba a los clientes, reduciendo las ventas generales. La compañía informó una pérdida operativa significativa de 245 millones de dólares durante el trimestre y ahora está buscando nuevas soluciones para combatir el robo sin perder clientes.
Esta tensión no es exclusiva de Walgreens. Un NRF de 2024 informe revela un asombroso aumento del 93 % en los hurtos en tiendas desde 2019, y el crimen organizado en el comercio minorista se vuelve más sofisticado. Los grupos de ladrones, que a menudo trabajan juntos, atacan artículos de alto valor con mayor frecuencia, lo que obliga a los minoristas a implementar estrictas medidas de seguridad. Sin embargo, estas medidas, como encerrar los productos bajo llave, utilizar etiquetas electrónicas y contratar seguridad adicional, pueden impactar negativamente en la experiencia del cliente. Según la NRF, el 76% de los minoristas reconoce que sus estrategias antirrobo han afectado negativamente la forma en que los compradores perciben sus tiendas.
Un desafío clave radica en adaptar las medidas de seguridad a los entornos de las tiendas individuales y a las categorías de productos. Los artículos con alto índice de robo, como cosméticos, medicamentos de venta libre y productos electrónicos, a menudo se aseguran con candados o etiquetas, o se retiran por completo de las tiendas. Sin embargo, el impacto más amplio de estas medidas, incluidos tiempos de espera más prolongados para obtener asistencia y una menor comodidad, pueden disuadir a los clientes de realizar compras.
En respuesta, los minoristas están aumentando sus presupuestos para tecnologías de seguridad avanzadas, incluidas cerraduras para carritos de compras, sistemas de verificación de recibos y vigilancia basada en inteligencia artificial. Estas herramientas ayudan a controlar los robos sin alterar significativamente la experiencia de compra. Sin embargo, las tecnologías son una inversión importante y deben incluir una adaptación continua a medida que los delincuentes aprenden a sortearlas.
Centrarse en la participación del cliente ha mostrado promete disuadir el robo. Estrategias como saludar a los clientes, ofrecer asistencia y mantener una presencia visible del personal…
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